南阳市民政局秉承“民政为民、民政爱民”核心理念，把营商环境建设摆在突出位置，在服务效能上做“加法”，优化政务服务环境工作，提供优质特色政务服务。从完善养老服务体系、规范社会组织管理、提高社会事务服务质量等方面着手，科学规划、稳步推进，为优化营商环境建设奠定坚实基础、贡献民政力量。

坚持问需于民 服务超前一步

主动答疑解惑。围绕社会救助、养老服务、婚姻登记等领域群众关注事项，梳理惠企惠民政策，制定办事指南，以一问一答形式，建立不低于5000条的民政信息库，纳入热线知识库体系，每月更新完善，面向社会公开。及时公示公告。全年安排四场新闻发布会，与媒体互动沟通，正面回应热点问题；对业务范围内的临时性、突发性变动，紧急事项2小时内、非紧急事项24小时内向热线报备，并发布公告，明确列出事项变动原因、解决办法、联系方式等，统一答复口径，避免因沟通不畅导致转办率居高。定期巡查走访。“线上+线下”相结合，处级干部到行政审批服务窗口轮值，到社会组织、民政服务机构走访调研，落实“亲身办、进企业、进社区、进农村、督执法”；组织人员定期上门巡查探访，摸清辖区内低保对象、特困供养人员等特殊群体的基本情况和诉求，全面推行帮办代办服务，把群众身边的问题化解在基层一线。

坚持问题导向 狠抓堵点难点

建立闭环落实机制。所有政策咨询类事项接诉即办，30分钟内与当事人取得联系，12小时内向12345热线回复办理结果。投诉举报类、求助建议类事项，按照问题受理—联系对接—交办转办—催办督办—答复反馈程序实施全流程管理，5个工作日内办结并回复办理结果，坚决杜绝超期、重办现象。建立分析研判机制。建立工作台帐，每周对本周热线反映问题的数量、类别、办理情况进行通报，针对典型案例和高频事项重点分析研究，清零个性问题，集中解决共性问题，对问题较为集中的县（市、区）下发督办函、提醒函。建立定向培训机制。每月选派业务骨干到市政务服务便民热线中心进行民政服务事项专业培训，通过跟班学习，熟练掌握热线受理应知应会知识；现场接听电话，联系工作实际研究疑难问题解决办法，更好地回应群众诉求。

坚持有解思维 提升工作质效

说“不”事项提级管。在办件过程中，对于超出承办科室（单位）职责范围或把握不准的事，逐级上提办理，由局分管领导组织审核研判、亲自协调督办，必要时由主要领导审定。确因政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，提出可行性建议，明确专人“一盯到底”，做好解释说明、思想引导和跟踪回访。考核评比添动力。把12345热线、来信来访事项、投诉举报事项列入全市民政系统营商环境月度监测范围，纳入科室（单位）、县（市、区）民政局年度目标考核内容，按月积分、按季通报、全年总评，考核结果与评优评先挂钩，倒逼服务提升和责任落实。群众满意见成效。把群众满意度提升作为“金标准”，凡是评价为“基本满意”或“不满意”的事项，逐个进行筛查核实，深入查找问题原因和制度漏洞，举一反三建立长效机制。今年以来，先后优化简化9项政务服务事项办事流程，废止3件规范性文件；对群众反映强烈的突出问题进行专项整治，对存在不担当、不作为、乱作为现象的个人，依规依纪依法进行责任追究。1-3月份，市、县两级民政部门共接收工单276件，办结率为100%，满意率达94.6%。