2023年以来，南阳市民政局把“12345”政务服务便民热线作为民政部门为民服务的“晴雨表”“连心桥”，坚持“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的服务理念，用热线小端口服务民生大发展。1至3月份，南阳市、县两级民政部门共接收工单276件，办结率100%。

南阳市民政局围绕社会救助、养老服务、婚姻登记等领域群众关注事项，梳理惠企惠民政策，制定办事指南，建立民政信息库，面向社会公开。同时，该局采用“线上+线下”相结合的方式开展走访调研，全面推行帮办代办服务，把群众身边的问题化解在基层一线。

南阳市民政局建立了闭环落实机制，所有政策咨询类事项接诉即办，30分钟内与当事人取得联系，12小时内向“12345”热线回复办理结果；建立分析研判机制，针对热线反映问题的数量、类别、办理情况进行通报，针对典型案例和高频事项重点分析研究，清零个性问题，集中解决共性问题；建立定向培训机制，选派业务骨干进行专业培训，确保群众的合理诉求得到及时有效解决。

南阳市民政局运用各种催办、督办、联办等方式，切实提高工单办理质量。该局把“12345”热线、投诉举报事项等列入全市民政系统营商环境月度监测范围和年度目标考核内容，按月积分、按季通报、全年总评，倒逼服务提升和责任落实；把群众满意度提升作为“金标准”，深入查找问题原因和制度漏洞，举一反三建立长效机制。

据了解，南阳市民政局先后优化简化9项政务服务事项办事流程，废止3件规范性文件；对群众反映强烈的突出问题进行专项整治，对存在不担当、不作为、乱作为现象的个人，依规依纪依法进行责任追究。